Utilisation des méthodes d'amélioration de la qualité pour s'adapter à la prestation de soins virtuels

Pourquoi c'est important

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Photo de Allie Smith | Unsplash

La pandémie de COVID-19 a entraîné un changement à un rythme effarant dans le domaine des soins de santé. Face à des défis qui peuvent sembler insurmontables, nous voyons des histoires étonnantes d'innovation et d'esprit communautaire partout dans le monde. C'est dans des moments comme celui-ci que nous devons, plus que jamais, nous accrocher à ce que nous avons appris pour faire face à la complexité tout en adoptant les meilleurs principes d'amélioration de la qualité (AQ).

En quelques semaines seulement, les services de psychologie des soins primaires de l'East London NHS Foundation Trust sont passés à un modèle de prestation entièrement virtuel. Nous proposons toujours les mêmes soins, voire un service amélioré à certains égards, mais d'une nouvelle manière.

Comment cela a-t-il pu se produire aussi rapidement ? Nous aurions pu consolider le pouvoir et la prise de décision au sommet de l’organisation et émettre des directives. Dans le contexte de la pandémie, cela aurait été facile à faire, et peut-être même pardonnable.

Au lieu de cela, nos quatre services de psychologie de soins primaires ont suivi une série de cycles intentionnels de Plan-Do-Study-Act (PDSA) pour apprendre et évoluer. Ils ont mis à profit leurs atouts – comme tout bon travail d’amélioration – et ont impliqué les représentants des patients à chaque étape.

• Semaine 1 — Test du travail à distance . Dans le cadre de cette première PDSA, les quatre services ont opté pour un travail entièrement à domicile. Bon nombre des centaines de membres du personnel travaillaient occasionnellement à distance, de sorte qu’une grande partie de l’infrastructure existait déjà. Cependant, cette première PDSA a nécessité de planifier pour s’assurer que tous disposaient d’une technologie suffisamment robuste, de planifier la prise de notes et la planification des consultations, et de réfléchir à la meilleure façon de soutenir les cliniciens grâce à la supervision à distance.
• Semaine 2 — Offrir des consultations programmées par téléphone . Certaines consultations téléphoniques ont toujours fait partie du modèle de service, mais pas à cette échelle. Cependant, après avoir testé et appris à utiliser les consultations téléphoniques, il a été plus facile de les mettre en œuvre à grande échelle, car une partie du travail de base avait été mise en place, par exemple, en s'assurant que tous les numéros de téléphone des patients étaient disponibles et que tous les cliniciens s'étaient entraînés à dispenser une thérapie par téléphone.
• Semaine 3 — Test des consultations vidéo au lieu des consultations téléphoniques . Le plan pour ce test impliquait la création de guides pour le personnel et l’organisation de webinaires de formation pour s’assurer que le personnel était familiarisé avec l’utilisation de la technologie. Bien que dans d’autres circonstances, il aurait été préférable de commencer petit et de s’adapter, le rythme du changement nécessaire a nécessité de tester cette méthode à grande échelle. Chaque clinicien a effectué une série d’exercices de formation continue pour apprendre et adapter ses compétences techniques et cliniques au moyen de la vidéoconférence.
• Semaine 4 — Offrir une thérapie de groupe par vidéoconférence . C’était une toute nouvelle initiative. Pour ce test, le service a organisé une séance de thérapie de groupe virtuellement pour apprendre et s’adapter. Les commentaires des utilisateurs du service ont été positifs, et certains ont indiqué qu’il leur semblait plus facile de parler et de contribuer lors d’un appel vidéo de groupe plutôt que dans un groupe en face à face. Il s’agit d’un modèle de prestation de services qui offre de grandes possibilités pour l’avenir afin de permettre un meilleur accès et une plus grande efficacité.

Le personnel a été étroitement impliqué dans la planification, la gestion et l’apprentissage de ces cycles PDSA , et s’est donc senti partie prenante du processus d’amélioration. Le service a également continué à impliquer les patients et les utilisateurs du service tout au long du processus d’amélioration.

Autres façons d'utiliser les méthodes d'amélioration

En plus d’utiliser les méthodes d’amélioration de la qualité pour assurer la transition vers la prestation de soins virtuels, nous avons utilisé notre département d’amélioration de la qualité pour soutenir l’apprentissage organisationnel et appliqué une approche systématique pour répondre aux énormes défis du coronavirus.

Par exemple, nous avons intégré notre capacité d’amélioration dans notre structure de réponse aux incidents. Chaque organe de décision et de surveillance a accès à des améliorateurs qualifiés pour soutenir les équipes. Nous commençons également à voir l’utilisation de l’amélioration de la qualité pour aider à normaliser les processus. Les équipes utilisent des outils tels que des organigrammes et des diagrammes de facteurs pour développer une théorie du changement.

Voici le diagramme de conduite qu'une partie de notre organisation, nos services de santé communautaires dans le Bedfordshire, utilise pour aider à structurer leur réponse et à tirer les leçons de ce défi actuel :

Le rôle des dirigeants

Pour nos équipes qui apprennent à travailler ensemble tout en étant physiquement distantes, nous réalisons l’intérêt d’avoir des points de contrôle plus courts, mais plus fréquents, des objectifs clairs et transparents et des sprints de travail plus courts.

La crise actuelle peut sembler être le moment idéal pour s’en tenir à un style de leadership de type « commandement et contrôle », mais il est également essentiel de conserver notre leadership de base pour améliorer les comportements. Les dirigeants doivent rester curieux, attentifs, disponibles et accessibles, et vraiment écouter ceux qu’ils servent. Cela implique de continuer à prêter une attention particulière aux inégalités et aux disparités potentielles que la pandémie peut accentuer au sein de nos communautés.

En cette période de défis sans précédent, où la nature même des soins de santé est susceptible de changer à jamais, il est essentiel que nous nous en tenions aux principes fondamentaux de l'amélioration de la qualité. Nous encourageons tous nos services à saisir systématiquement les changements qu'ils ont apportés, à élaborer des théories sur les impacts positifs et négatifs probables, à recueillir intentionnellement des données pour déterminer si ces impacts se produisent et à commencer à réfléchir dès maintenant aux améliorations qu'ils souhaitent maintenir une fois la pandémie terminée. En continuant à soutenir notre personnel et les personnes de nos communautés et en maintenant notre engagement envers l'amélioration, nous espérons sortir de la COVID-19 plus forts que jamais.

Le Dr Amar Shah est consultant en psychiatrie légale et directeur de la qualité à l'East London NHS Foundation Trust, un partenaire stratégique de IHI .