Uso de métodos de mejora de la calidad para adaptarse a la prestación de atención médica virtual
Por qué es importante
Foto de Allie Smith | desempaquetar
La pandemia de COVID-19 ha obligado a un ritmo asombroso de cambios en la atención sanitaria. Frente a lo que pueden parecer desafíos insuperables, estamos viendo historias asombrosas de innovación y espíritu comunitario en todo el mundo. Es en momentos como este cuando necesitamos, más que nunca, aferrarnos a lo que hemos aprendido sobre cómo abordar la complejidad y al mismo tiempo adoptar los mejores principios de mejora de la calidad (QI).
En tan solo unas semanas, los servicios de psicología de atención primaria de East London NHS Foundation Trust han pasado a un modelo de prestación completamente virtual. Seguimos ofreciendo la misma atención (de hecho, un servicio mejorado en algunos aspectos), pero de una manera nueva.
¿Cómo ha sucedido esto tan rápido? Podríamos haber consolidado el poder y la toma de decisiones en la cima de la organización y haber emitido directivas. Dado el contexto de la pandemia, esto habría sido fácil de hacer y quizás incluso perdonable.
En cambio, nuestros cuatro servicios de psicología de atención primaria ejecutaron una serie de ciclos intencionales Plan-Do-Study-Act (PDSA) para aprender y escalar. Se basaron en sus activos (como ocurre con todo buen trabajo de mejora) e involucraron a representantes de los pacientes en cada etapa.
- Semana 1: Prueba del trabajo remoto . En este primer PDSA, los cuatro servicios pasaron a trabajar completamente desde casa. Muchos de los cientos de miembros del personal trabajaban ocasionalmente de forma remota, por lo que existía gran parte de la infraestructura. Sin embargo, este primer PDSA implicó planificar para garantizar que todos tuvieran tecnología suficientemente sólida, planificar cómo registrar notas y programar consultas, y pensar en la mejor manera de apoyar a los médicos a través de la supervisión remota.
- Semana 2: Ofreciendo consultas programadas por teléfono . Algunas consultas telefónicas siempre habían formado parte del modelo de atención, pero no a esta escala. Sin embargo, después de haber probado y aprendido a utilizar las consultas telefónicas, fue más fácil implementarlas a gran escala, ya que se habían establecido parte del trabajo preliminar, por ejemplo, garantizar que todos los números de teléfono de los pacientes estuvieran disponibles y que todos los médicos hubieran practicado cómo administrar la terapia durante más tiempo. el teléfono.
- Semana 3: Prueba de consultas por vídeo en lugar de por teléfono . El plan para esta prueba implicó la creación de guías para el personal y la realización de seminarios web de capacitación para garantizar que el personal estuviera familiarizado con el uso de la tecnología. Aunque en otras circunstancias podría haber sido preferible empezar poco a poco y adaptarse, el ritmo de cambio necesario significó que esto se puso a prueba a gran escala. Cada médico realizó una serie de PDSA a medida que aprendía y adaptaba sus habilidades técnicas y clínicas al medio de videoconferencia.
- Semana 4 — Ofreciendo terapia de grupo por videoconferencia . Esto era completamente nuevo. Para esta prueba, el servicio realizó virtualmente una sesión de terapia grupal para aprender y adaptarse. Los comentarios de los usuarios del servicio fueron positivos y algunas personas comentaron que les resultaba más fácil hablar y contribuir en una videollamada grupal que en un grupo cara a cara. Se trata de un modelo de prestación de servicios que ofrece grandes oportunidades de futuro para permitir un mayor acceso y eficiencia.
El personal ha estado estrechamente involucrado en la planificación, ejecución y aprendizaje de estos ciclos PDSA y, por lo tanto, se ha sentido parte del proceso de mejora. El servicio también ha seguido implicando a pacientes y usuarios del servicio durante todo el proceso de mejora.
Más formas de utilizar métodos de mejora
Además de utilizar métodos de MC para la transición a la prestación de atención virtual, hemos utilizado nuestro departamento de mejora de la calidad para respaldar el aprendizaje organizacional y hemos aplicado un enfoque sistemático al responder a los enormes desafíos del coronavirus.
Por ejemplo, hemos integrado nuestra capacidad de mejora en nuestra estructura de respuesta a incidentes. Cada órgano de toma de decisiones y supervisión tiene acceso a personas capacitadas para mejorar para apoyar a los equipos. También estamos comenzando a ver el uso de QI para ayudar a estandarizar los procesos. Los equipos están utilizando herramientas como diagramas de flujo y diagramas de impulsores para desarrollar una teoría del cambio.
Aquí está el diagrama de impulsores que una parte de nuestra organización, nuestros servicios de salud comunitarios en Bedfordshire, está utilizando para ayudar a estructurar su respuesta y aprender de este desafío actual:
El papel de los líderes
Para nuestros equipos que están aprendiendo a trabajar juntos mientras están físicamente remotos, nos estamos dando cuenta del valor de tener controles más cortos pero más frecuentes, objetivos claros y transparentes y tiempos de trabajo más cortos.
La crisis actual puede parecer el momento perfecto para apegarnos a un estilo de liderazgo de “mando y control”, pero aferrarnos a nuestro liderazgo central para mejorar los comportamientos también es fundamental en este momento. Los líderes deben mantener la curiosidad, prestar atención, estar disponibles y accesibles, y escuchar verdaderamente a aquellos a quienes servimos. Esto incluye seguir prestando mucha atención a las posibles desigualdades y disparidades que la pandemia puede acentuar dentro de nuestras comunidades.
En este momento de desafío sin precedentes, cuando la naturaleza misma de la atención médica probablemente cambie para siempre, es crucial que nos aferremos a los principios básicos de la mejora de la calidad. Alentamos a todos nuestros servicios a capturar sistemáticamente los cambios que han realizado, desarrollar teorías sobre el impacto probable tanto positivo como negativo, capturar datos intencionalmente para identificar si estos impactos ocurren y comenzar a pensar ahora en las mejoras que desean mantener una vez que termine la pandemia. encima. Al continuar apoyando a nuestro personal y a la gente de nuestras comunidades y manteniendo nuestra dedicación a la mejora, esperamos salir de la COVID-19 más fuertes que nunca.
Amar Shah, MD, es psiquiatra forense consultor y director de calidad de East London NHS Foundation Trust, un socio estratégico de IHI .
